Soddisfazione dei clienti d’hotel

In ogni ambito della vita, un’esperienza cliente positiva può fare molto per la fidelizzazione del cliente e l’affermazione di un marchio. Tuttavia, nel settore alberghiero, la necessità di esperienze positive è ancora maggiore. Nel nostro Consumer Travel Insights Report, alla domanda sulle fonti di informazione usate per pianificare una vacanza, il 69% dei partecipanti ha risposto di affidarsi ai siti di recensioni online, mentre il 51% a raccomandazioni personali.

Come si vede nell’immagine in basso, gli hotel sono stati la principale scelta di alloggio per i 2.228 viaggiatori intervistati e, di conseguenza, le loro sensazioni e opinioni possono aiutarci a capire i fattori che possono influenzare la soddisfazione dei clienti d’hotel.

Troppa tecnologia?

Con la maggiore importanza e integrazione della tecnologia nel settore alberghiero, abbiamo chiesto direttamente ai viaggiatori la loro opinione sull’utilizzo della tecnologia nelle camere d’albergo e in che modo incide sulla loro esperienza. È un elemento della camera d’hotel ideale?

Non proprio! Gli ospiti hanno dimostrato un’affinità con la tecnologia, ma opzioni eccessivamente sofisticate e un’abbondanza di intrattenimento vanno forse oltre le necessità e le preferenze del viaggiatore medio. In realtà, a suscitare maggiore entusiasmo sono la tecnologia intelligente, che permette di controllare l’ambiente e, ovviamente, il Wi-Fi gratuito.

Sebbene molti abbiano indicato un’influenza positiva della tecnologia sulla loro soddisfazione, la tecnologia ha avuto un ruolo molto meno importante nella scelta dell’alloggio rispetto alla posizione e al rapporto qualità/prezzo.

Il fattore Wi-Fi, unitamente al rifiuto dell’idea che le camere d’hotel dovrebbero facilitare una disintossicazione digitale, mostra che la connettività generale viene considerata più importante di tecnologie eccessivamente sofisticate all’interno delle camere d’hotel.

Stare dentro il budget

Il rapporto qualità/prezzo nella soddisfazione del cliente è molto importante, come evidenziato da un’alta proporzione (71%) che ha affermato che le spese dell’ultimo viaggio all’estero erano in linea o inferiori al budget prefissato. Quindi pare che, riuscendo a superare le aspettative dei clienti con tariffe che rientrano nel loro budget, gli albergatori potrebbero contribuire notevolmente a creare in essi soddisfazione. I CTI reports evidenziano questo aspetto come opportunità realistica, data la bassa proporzione di partecipanti che hanno descritto la loro esperienza come inferiore alle aspettative.

Ancora una volta, consolidando la necessità per i marchi di offrire convenienza ai loro clienti, i viaggiatori hanno citato il rapporto qualità/prezzo come principale influenza nella scelta di una destinazione, mentre la qualità dell’alloggio era il quarto fattore più importante.

Gran bisogno di riposo e relax

Un altro aspetto che gli hotel dovrebbero considerare è che, in una scala da 1 a 5, i partecipanti hanno valutato il riposo e il relax con un punteggio di 3,88 in quanto a importanza nella pianificazione di una vacanza. Cambiare aria di frequente fa bene quanto riposarsi, e spesso gli hotel sono in grado di offrire entrambe le cose, riducendo lo stress della quotidianità e dando la possibilità di ricaricare davvero le batterie in un nuovo ambiente.

Ciò è particolarmente evidente per i viaggiatori millennial, che hanno assegnato alla possibilità di rilassarsi un punteggio di 3,95 su 5. Andando contro il trend complessivo, essi hanno valutato il riposo e il relax più importante della comodità di viaggio, suggerendo che sono disposti ad affrontare viaggi più difficili per raggiungere la loro meta ideale di relax.

Ciò può essere riassunto con il fatto che il 36% di tutti i viaggiatori sono spinti a viaggiare dall’opportunità di rilassarsi. Tuttavia, il 43% ha affermato che viaggia spesso o sempre in periodi più tranquilli dell’anno per evitare altri turisti. Quindi il sovraffollamento dovrebbe essere un fattore importante da considerare nella gestione di un hotel.

La percezione del cliente sembra essere una sfida costante per gli hotel. Come mostrato in basso, i partecipanti al STR’s Traveler Panel sembrano concordare sul fatto che Airbnb offra un’esperienza più autentica rispetto agli hotel. Tuttavia, dall’altro lato, sembra essere più diffusa l’idea secondo la quale gli hotel siano un’opzione più affidabile rispetto ad Airbnb in termini di sicurezza e pulizia.

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