Kundenzufriedenheit mit dem Hotel

In jedem Lebensbereich kann ein positives Gästeerlebnis einen großen Beitrag zur Schaffung treuer Kunden und Markenverfechter leisten. Der Bedarf an positiven Erfahrungen wird jedoch im Gastgewerbe immer größer. Auf die Frage nach den Arten von Informationsquellen, die für die Planung eines Urlaubs verwendet werden, nutzten 69 % der Befragten in unserem Consumer Travel Insights Report Online-Bewertungsseiten, und 51 % verließen sich auf persönliche Empfehlungen.

Wie in der folgenden Abbildung zu sehen ist, waren Hotels bei den 2.228 befragten Reisenden die vor allem gewählte Unterbringungsform, daher können uns ihre Ansichten und Meinungen helfen, die Faktoren zu erkennen, die Zufriedenheit der Kunden mit Hotels beeinflussen.

Zu viel Technik?

Da die Technik immer mehr in das Gastgewerbe integriert und dafür immer wichtiger wird, haben wir die Reisenden direkt nach ihren Ansichten über den Einsatz von Technik in Hotelzimmern und deren Auswirkungen auf ihre Wahrnehmung gefragt. Gehört es zu ihrem idealen Hotelzimmer?

Nicht ganz! Die Gäste zeigten eine Affinität zur Technik, aber überaus raffinierte In-Room-Optionen und eine Fülle von Unterhaltung gehen wahrscheinlich über den Bedarf und die Präferenz des Durchschnittsreisenden hinaus. Stattdessen ist es eine clevere Technologie, die es ihnen ermöglicht, ihre Umgebung zu regulieren, und natürlich kostenloses Wi-Fi, das sie am meisten begeistert.

Während viele angaben, dass die Technik einen positiven Einfluss auf ihre Zufriedenheit hat, hatte sie  weitaus weniger Einfluss auf die Entscheidung für eine Unterkunft als der Standort und das Preis-Leistungs-Verhältnis.

Der Wi-Fi-Faktor in Verbindung mit der Ablehnung der Idee, dass Hotelzimmer eine digitale Entgiftung ermöglichen sollten, zeigt, dass die allgemeine Konnektivität wichtiger wahrgenommen wird als eine zu anspruchsvolle Technik in Hotelzimmern.

Preisgünstige Aufenthalte

Die Bedeutung des Preis-Leistungs-Verhältnisses für die Kundenzufriedenheit wird unterstrichen, da ein hoher Anteil (71 %) angab, dass ihre Reiseausgaben für ihre letzte Auslandsreise im Rahmen oder unter dem Budget lagen. Es scheint also so zu sein, dass Hoteliers, wenn sie die Erwartungen übertreffen und gleichzeitig Zimmerpreise anbieten können, die in die Haushaltskasse der Verbraucher fallen, einen großen Beitrag zur Schaffung zufriedener Kunden leisten können. Dies wird in den CTI Reports als realistische Chance angesichts des geringen Anteils der Befragten, die ihre Erfahrungen als schlechter als erwartet bezeichneten, hervorgehoben.

Auch hier nannten die Reisenden das Preis-Leistungs-Verhältnis als den wichtigsten Einflussfaktor bei der Wahl des Reiseziels, während die Qualität der Unterkunft der viertwichtigste Faktor war.

Die so dringend benötigte Ruhe und Entspannung

Eine weiteres Plus für die Hotelunterbringung wäre zu berücksichtigen, dass die Befragten auf einer Skala von1 bis 5  die Bedeutung von Ruhe und Entspannung bei der Urlaubsplanung mit 3,88 bewerten. Eine Veränderung ist oft so gut wie eine Pause, aber Hotels sind oft so positioniert, dass die Gäste darin den Alltagsstress hinter sich lassen können und die Möglichkeit haben,  in einer neuen Umgebung neue Energie zu tanken.

Dies zeigte sich besonders deutlich bei Millenial-Reisenden, die der Chance zur Entspannung 3,95 von 5 Punkten gaben. Gegen den allgemeinen Trend rangierte bei den Millennials Ruhe und Entspannung vor der Reisefreundlichkeit, was darauf hindeutet, dass sie bereit sind, anspruchsvollere An- und Abreisen auf sich zu unternehmen, um sich ihren Traumerholungsurlaub zu ermöglichen.

Dies lässt sich damit zusammenfassen, dass 36 % aller Reisenden durch die Möglichkeit motiviert waren, sich auf ihren Reisen zu entspannen und zu erholen. Allerdings gaben 43 % an, dass sie immer oder oft in ruhigeren Zeiten des Jahres reisen, um andere Touristen zu meiden, so dass die Überbelegung auch für das Hotelmanagement ein wichtiger Faktor sein sollte.

Die Wahrnehmung wird wahrscheinlich auch für Hotels eine ständige Herausforderung sein. Wie im Folgenden dargestellt, gab es eine leichte Übereinstimmung unter den Befragten des STR’s Traveler Panel, dass Airbnb ein authentischeres Erlebnis bietet als Hotels. Andererseits gab es jedoch eine leichte Tendenz dazu zu glauben, dass Hotels in Bezug auf Sicherheit und Sauberkeit eine zuverlässigere Unterkunftsmöglichkeit bieten als Airbnb.

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