Satisfação do cliente em hotéis

Em qualquer estilo de vida, uma experiência positiva do cliente pode ajudar muito a criar clientes fiéis e defensores da marca. No entanto, a necessidade de experiências positivas é ampliada no setor de hotelaria. Quando perguntados sobre as formas de informações usadas para planejar as férias, 69% dos entrevistados em nosso Consumer Travel Insights Report usaram sites de avaliação on-line e 51% confiaram em recomendações pessoais.

Como visto na imagem abaixo, hotéis foram as principais escolhas de acomodação para 2.228 viajantes. Portanto,  a opinião e a sensação deles podem nos ajudar a entender os fatores que poderão influenciar a satisfação do cliente em hotéis.

Muita tecnologia?

À medida que a tecnologia se torna cada vez mais integrada e importante para o setor de hotelaria, perguntamos diretamente para os viajantes sua visão sobre o uso da tecnologia em quartos de hotel e como isso afeta a experiência. Faz parte do quarto ideal?

Não exatamente! Os hóspedes demonstraram uma afinidade com a tecnologia, mas opções excessivamente sofisticadas no quarto e uma abundância de entretenimento provavelmente vão além da necessidade e da preferência do viajante comum. Em vez disso, a tecnologia inteligente que os possibilita controlar o ambiente e, claro, Wi-Fi gratuito é o que mais entusiasma.

Embora muitos tenham indicado uma influência positiva da tecnologia em sua satisfação, a tecnologia foi um fator muito menos importante na decisão da escolha da acomodação do que o local e o custo-benefício.

O fator do Wi-Fi associado à rejeição dos clientes da ideia de que os quartos de hotéis devem facilitar uma desintoxicação digital mostra que a conectividade em geral é percebida de forma mais importante do que tecnologia excessivamente sofisticada dentro de quartos de hotel.

Permanecer dentro do orçamento

A importância do custo-benefício na satisfação do cliente é destacada como uma alta proporção (71%) indicando que os gastos na viagem em sua última viagem internacional estavam dentro ou abaixo do orçamento. Portanto, parece que os hoteleiros podem exceder as expectativas e, ao mesmo tempo, oferecer tarifas que estão dentro do orçamento dos clientes. Isso ajuda muito a criar clientes satisfeitos. Isso é algo que os CTI reports destacam como uma oportunidade realista — dada a baixa proporção de entrevistados que descreveram a experiência como pior do que o esperado.

Novamente, para reforçar a necessidade das marcas de garantir a oferta de preços acessíveis para seus clientes, os viajantes citaram o custo-benefício como a principal influência ao escolher um destino, enquanto que a qualidade da acomodação ficou em quarto lugar.

R&R muito necessária

Outra possível sequência para o arco de acomodação de hotéis é que os entrevistados classificaram descanso e relaxamento em 3,88, em uma pontuação máxima de 5, em termos de importância ao planejarem suas férias. Uma mudança é geralmente tão boa quanto o descanso, mas os hotéis costumam se posicionarem como oferecendo ambos—remover o estresse da vida cotidiana e oferecer a oportunidade de realmente recarregar as baterias em novos ambientes.

Isso foi especialmente evidente para viajantes jovens, que classificaram uma oportunidade de relaxar como 3,95 em uma pontuação máxima de 5. Contra a tendência geral, os jovens classificaram o descanso e o relaxamento mais do que a facilidade da viagem, sugerindo que eles estão dispostos a fazer viagens mais difíceis para ter as férias relaxantes dos seus sonhos.

Isso pode ser resumido pelo fato de que 36% de todos os viajantes foram motivados pela oportunidade de relaxar e descontrair na viagem. No entanto, 43% afirmou que sempre ou frequentemente viajam em épocas mais tranquilas do ano para evitar outros turistas. Portanto, a superlotação também deve ser uma consideração importante para o gerenciamento de hotéis.

As percepções também tendem a ser um desafio contínuo para os hotéis. Como mostrado abaixo, houve um leve acordo entre os entrevistados do STR’s Traveler Panel de que as ofertas de Airbnb incluem uma experiência mais autêntica do que hotéis. No entanto, por outro lado, houve um leve favorecimento para a ideia de que hotéis oferecem uma opção de acomodação mais confiável do que o Airbnb em termos de segurança e limpeza.

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