酒店客户满意度

在任何行业中，良好的顾客体验对赢得忠实客户和品牌拥护者都是大有裨益的。而在酒店行业中，客户对良好体验的需求更加强烈。在我们的 Consumer Travel Insights Report中，当被问及凭借什么信息渠道制定假期计划时，69%的受访者表示使用在线评论网站，51%的受访者则依赖个人推荐。

如下图所示，对于接受调查的2228名旅行者来说，酒店是他们的主要住宿选择，因此，他们的情绪和观点可以帮助我们了解哪些因素可能会影响酒店客户满意度。

技术设施过多？

由于技术性综合设施对酒店行业越来越重要，我们直接询问了旅行者们对酒店客房使用技术设施的看法，以及技术对他们的体验有何影响。然而技术是他们理想的酒店客房中必不可少的一部分吗？

不尽然！顾客对技术设施表现出浓厚的兴趣，但过分复杂的客房选择和过于丰富的娱乐活动可能超出了普通旅行者的需求和偏好。相反，能让顾客自己掌控住宿环境的技术设施才是明智的选择，当然，还有最让他们兴奋的免费Wi-Fi。

尽管很多人表示，技术有助于提升他们的住宿满意度，但在影响住宿选择方面，技术因素远不如地理位置和价格/物有所值那么重要。

消费者并不想在酒店客房体验“数字排毒”，同时也离不开WI-FI，这就表明对他们而言酒店内无线畅联比过于复杂的技术设施更加重要。

保持预算

在客户满意度方面，物有所值的重要性比较突出，因为有很高比例(71%)的人表示，他们上一次出国旅行的旅行支出在预算之内或低于预算。因此，如果旅馆经营者可以提供低于消费者预算的客房价格，同时提供超出预期的服务，这将对提升客户满意度大有裨益。鉴于有一小部分受访者认为他们的体验比预期差，CTI reports 强调这将是一个实实在在的机会。

同样，为加强对品牌的需求，确保品牌酒店能够为客户提供可承受的价格，旅行者们在选择目的地时，将物有所值作为最重要的影响因素，而住宿质量则是第四重要的因素。

倍受青睐的休闲放松

影响酒店住宿的另一个可能的因素是休闲放松，受访者对其在假期住宿计划中的重要性打分3.88（满分5分）。全新体验和安静休息一样对身体有益，而酒店通常被认为是两者可兼得的地方——既能消除日常生活中的压力，又能有机会在全新的环境中给自己充充电。

这一点在千禧一代的旅行者身上表现得尤为明显，他们给休闲放松的机会打分3.95（满分5分）。与总体趋势相反，千禧一代认为休闲放松比出行的便利性更重要，这表明他们愿意长途跋涉不辞辛苦，把梦想中的放松假期变成现实。

这可以归纳为以下事实：36％的旅行者的出行动机是希望在旅途中有机会休闲放松。但是，有43％的人表示，他们总是或经常选择在一年中的淡季旅行，以避开旅游高峰，因此，过度拥挤也是酒店管理应考虑的一个重要因素。

对酒店而言，旅客的看法也可能是一个持续的挑战。如下图所示， STR’s Traveler Panel 的受访者普遍认为，Airbnb提供的体验比酒店更真实。然而，另一方面，也有人认为在安全和清洁方面酒店提供了比  Airbnb 更可靠的住宿选择。

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