Satisfacción de clientes de hoteles

En cualquier aspecto de la vida, una experiencia positiva de un huésped puede aportar mucho para crear clientes fieles y promotores de la marca. Sin embargo, la necesidad de experiencias positivas se amplifica en la industria de la hospitalidad. Cuando preguntamos sobre las formas de información que utilizaron para planificar las vacaciones, el 69 % de los encuestados de nuestro Informe Consumer Travel Insights utilizó los sitios de revisión en línea, y un 51 % buscó recomendaciones personales.

Como se puede ver en la imagen que aparece debajo, los hoteles fueron la elección de alojamiento principal de los 2228 viajeros encuestados y, por lo tanto, sus sentimientos y opiniones pueden ayudarnos a entender los factores que pueden afectar la satisfacción de un cliente de un hotel.

¿Demasiada tecnología?

A medida que la tecnología se integra más a la industria de la hospitalidad y se vuelve más importante para ella, les preguntamos a los viajeros directamente sus opiniones sobre la utilización de la tecnología en las habitaciones de los hoteles y cómo esto afecta su experiencia. ¿Forma parte de su habitación de hotel ideal?

¡No exactamente! Los huéspedes demostraron una afinidad con la tecnología, pero las opciones dentro de la habitación demasiado sofisticadas y la abundancia de entretenimiento probablemente exceden las necesidades y la preferencia del viajero promedio. En cambio, lo que más los entusiasma son las herramientas tecnológicas inteligentes que les permiten controlar su entorno y, por supuesto, el wifi gratuito.

Aunque muchos expresaron una influencia positiva de la tecnología en su satisfacción, la tecnología fue un factor mucho menos importante en la toma de decisiones de alojamiento que la ubicación y la relación precio-calidad.

El factor del wifi, asociado con el rechazo por parte de los consumidores de la idea de que las habitaciones de hotel deben ofrecer una desintoxicación digital, demuestra que se considera que la conectividad general es más importante que la tecnología demasiado sofisticada dentro de las habitaciones de hotel.

Mantenerse dentro del presupuesto

Es importante destacar la importancia de la relación precio-calidad en la satisfacción de los clientes, ya que una gran proporción de los encuestados (71 %) manifestó que los gastos de viaje de su último viaje internacional estuvieron dentro del presupuesto o por debajo de este. Por lo tanto, pareciera que si los hoteleros pueden superar las expectativas y ofrecer tarifas por habitación que se encuentran dentro del presupuesto de los clientes, lograrán sin dudas satisfacerlos. Esto es algo que los informes CTI resaltan como una oportunidad realista, especialmente si tenemos en cuenta la baja proporción de encuestados que manifestó que su experiencia fue peor de lo esperado.

Nuevamente, y resaltando la necesidad de que las marcas se aseguren de ofrecer opciones asequibles a sus clientes, los viajeros mencionaron la relación precio-calidad como el principal factor para determinar un destino, aunque la calidad del alojamiento fue el cuarto factor más importante.

Necesitan descanso y relajación

Otra posible cuerda del arco de los alojamientos hoteleros es que, en una calificación de hasta 5 puntos, los encuestados valoraron con 3,88 puntos al descanso y a la relajación en términos de importancia a la hora de planificar las vacaciones. Un cambio puede ser tan bueno como un descanso, pero los hoteles, generalmente, ofrecen las dos cosas: eliminar los problemas de la vida cotidiana y ofrecer la posibilidad de recargar verdaderamente las baterías en entornos nuevos.

Esto se volvió particularmente evidente con los viajeros millennials, quienes dieron 3,95 de 5 puntos a la posibilidad de relajarse. En contraposición con la tendencia general, los millennials dieron mayor importancia al descanso y a la relajación que a la facilidad de viajar, lo que sugiere que están dispuestos a realizar viajes más difíciles para que sus vacaciones de relajación soñadas se vuelvan realidad.

Se puede resumir esto en el hecho de que el 36 % de los viajeros se sentían motivados por la posibilidad de relajarse en sus viajes. Sin embargo, el 43 % manifestó que siempre o casi siempre viaja en momentos más tranquilos del año para evitar a los demás turistas, por lo que los gerentes de hoteles también deben tener en cuenta que la superpoblación es un factor importante.

También es posible que las percepciones sean un desafío constante para los hoteles. Como se muestra debajo, hubo un consenso moderado entre los encuestados del panel de viajeros de STR, ya que consideraron que Airbnb ofrece una experiencia más auténtica que los hoteles. Sin embargo, los encuestados se inclinaron ligeramente hacia la idea de que los hoteles ofrecen una opción de alojamiento más confiable que Airbnb en términos de seguridad y limpieza.

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